Как торговая точка превратилась в полноценный интернет-магазин рыболовных снастей
В начале 2016 года в General Soft обратился владелец магазина по продаже принадлежностей для рыбалки с рядом задач:
- Полноценно представить компанию в сети Интернет через создание интернет-магазинов.
- Разработать комплексную систему работы с клиентами: от онлайн оформления заказа до вручения его клиенту.
- Создание складского учета, который должен работать с большим количеством товаров. Этот модуль должен полностью автоматизировать процесс управления складом, оперативно вести учет прихода и расхода товаров, импортировать прайсы и сводить все данные в единую таблицу. Контролировать все, что происходит на складе. Сообщать, когда заканчивается товар.
- Накапливать статистику по продажам и возвратам. Считать прибыль, прогнозировать спрос, показывать, какие товары плохо продаются.
- Автоматизировать обновления ассортимента с актуализацией цен и информации о позициях на сайте.
- Разработать алгоритм обслуживания клиентов с проведением преимущественного числа операций.
- Создать систему мотивации клиентов к покупке.
- Увеличивать спрос и обороты компании через информирование клиентов об ассортиментной политике компании.
- Создание автоматической генерации необходимых документов.
- Импорт, экспорт данных.
- Планирование продаж и построение отчетов.
В результате углубленного анализа ниши, проведения оценки маркетинговых целей и задач мы разработали гибридную систему CRM-ERP c поддержкой мгновенной интеграции с веб-сайтом, как частью системы.
Для процессов, отвечающих за взаимодействие с клиентами, было разработано 8 модулей в системе, которые транслировали всю информацию о компании и товарах на сайтах компании.
Модуль обработки заказов
В рамках данного модуля полностью автоматизируется контроль и обработка заказов, поступающих как через сайт, так и через другие каналы взаимодействия с клиентом. Через каталог товаров на сайтах клиент формирует заказ. Подтверждение заказа и оплата его через сайт (при выборе соответствующей опции) переносит запрос в модуль, где представляется весь комплекс информации:
- Информация о клиенте: зарегистрирован ли он в базе, какие контакты для связи, были ли ранее заказы от клиента, отнесен ли клиент к одной из категорий.
- Информация о системе оплаты и доставке: онлайн оплата картой на сайте, банковским переводом или оплата при получении, какой регион и адрес доставки, какая форма доставки.
- Информация о заказе: позиции, актуальное наличие товара на складе с последней ценой по каждой позиции, размер скидки по позиции (если такая является акционной), бонусы, скидки, общая стоимость по каждой позиции и по заказу.
Так, благодаря одному модулю система комплексно решает проблему автоматизации обработки заказов с мгновенной интеграцией модуля со складским учетом и клиентской базой. При этом, модуль позволяет контролировать позиции по каждому заказу, исключая ошибки обработки при отсутствии заказанных через сайт позиций, ошибки в результате ручного расчета общей стоимости заказа, скидок и других подсчетов. Визуальная проверка и оценка заказа менеджером с его сохранением под соответствующим статусом в системе автоматически отправляет заказ на сборку. После этого всего в пару кликов менеджер может подготовить всю бухгалтерскую документацию, которая сопровождает заказ: счета физическим или юридическим лицам (при оплате по безналичному расчету), акты, накладные на товар.
Модуль Клиенты
Данный модуль позволяет комплексно управлять базой клиентов: как ранее зарегистрированных, так и утерянных, что существенно упрощает маркетинговые активности компании.
Регистрация клиента на сайте или единоразовое оформление заказа через сайт автоматически переводили клиента в базу компании. Также добавлять клиентов менеджеры могут вручную, при поступлении заказов из других каналов связи.
Клиентская база включает следующую информацию о покупателях компании:
- имя;
- давность регистрации (дата);
- число успешно оформленных и полученных заказов;
- контакты;
- сумма заказов;
- средний чек по заказу;
- регион клиента;
- действующий тег по клиенту (плохой клиент, потерянный клиент, VIP).
При работе с данным модулем менеджер может заводить информацию о новых покупателях в базу, сортировать базу в поиске конкретных клиентов, просматривать информацию по тегам для работы с конкретными сегментами клиентов.
При этом, при переходе в карточку клиента можно просмотреть историю взаимодействия с клиентом, способ контакта, предложения и обратную связь в комментариях. Это позволяет создать более гибкие и персонализированные предложения каждой группе ЦА, в результате чего увеличивается средний чек заказа, повышается общее число заказов и формируется более персонализированный подход при работе с потребителем.
Кроме того, по каждому клиенту менеджер получает напоминания по обработке конкретного заказа или может назначить задачу для его обработки, что исключает ситуацию потери клиента из-за отсутствия с ним регулярного контакта.
Модуль работы с каталогом товаров
Данный модуль позволяет полноценно проводить все операции в рамках ассортиментной и ценовой политики компании в полностью автоматическом режиме, что минимизирует процент ошибок работниками склада, бухгалтерии или контент-менеджера. Поступление товаров на склад требовало автоматического занесения таких в базу со всей сопутствующей информацией для выгрузки ассортимента на сайт. Для такой оптимизации при работе с ассортиментом каталог включает следующие разделы:
- товары;
- бренды;
- категории;
- серии;
- характеристики;
- теги;
- параметры (отзывы);
- рекомендации;
- интересы.
В рамках модуля менеджер может заносить новые товары (включая добавление ссылок на видео обзоры товаров), подтягивать информацию о действующих товарах с помощью кода поставщика с актуализацией информации после поступления, просматривать остатки по складу, отслеживать комплексность заполнения информации о товаре, просматривать информацию о поставщике товаров.
Последняя функция архиважна для компаний, которая сотрудничает с 1000 и более поставщиками: при уменьшении запаса товара ниже минимально установленного порога можно в пару кликов просмотреть информацию об основном поставщике и осуществить дозаказ на склад.
Если информация о товаре заполнена не полностью, такие товары можно отследить в системе, и, с помощью понятного интерфейса понять, что описания требуется дополнительно внести. Это позволяет максимально исключить дублирующиеся позиции, устаревшие или ошибочные по описанию товары.
Благодаря подразделам «бренды», «категории», «серии», формируется описание товаров, которое позволяет осуществлять удобный поиск рыболовных снастей на сайте, даже если покупатель не является просвященным в особенностях подбора приспособлений. Характеристики же позволяют углубить поиск по размерам, материалу исполнения, наличию и других подробным данным.
Подраздел «теги» включает наиболее частые запросы по поиску товаров, который группирует снасти и оборудование разного рода в одну категорию товаров по особенностям рыбалки. Это делает выбор на сайте более персонализированным и клиентоориентированным, с употреблением специального сленга. Благодаря такому функционалу на сайте проводятся перекрестные продажи и допродажи по интересам, что позволяет увеличить средний чек покупки на 10-50%.
Раздел «параметры (отзывы)» позволяет добавлять характеристики, по которым клиенты могут оценить качество товара по 5-бальной шкале. Характеристики отбираются исходя из параметров, которыми определяется продукция по тегам. Это же позволяет формировать список рекомендаций товаров из одной категории в рамках единого тега.
Модуль работы с кассой
В рамках данного модуля происходит внутренний учет финансов в компании. Модуль представлен такими подразделами:
- Касса (поступление оплат);
- Затраты;
- Статистика вознаграждений;
- История выплат.
Информация по текущим поступлениями напрямую связывается с заказами, чтобы по сумме чека и способу оплаты формировать историю транзакций конкретного клиента и управлять системой мотивации сотрудников, которые обработали соответствующий заказ.
История затрат позволяет отслеживать выплаты в зависимости от ряда статей компании: заработная плата, развитие компании, закупки (включая информацию о конкретной накладной и поставщике), налоги, маркетинг и реклама.
Статистика и история вознаграждений позволяет отслеживать выплаты зарплат конкретным работникам за все время трудоустройства на компанию. Гибкая система тарификации показывает успехи и бонусы работникам за выполнение прямых и непрямых обязанностей: оборот по продажам, сборка и упаковка заказов, заполнение карточек товаров.
Вся указанная информация в дальнейшем используется аналитическим модулем системы для формирования отчетов и прогнозирования улучшений в компании (или изменений) по статьям расходов, нагрузке на работников, и другим направлениям.
Модуль настроек
Данный модуль позволяет задать права доступа каждого конкретного сотрудника в компании с видимостью и открытостью функций системы. Это позволяет создать максимальный контроль за деятельностью штата и ограничить число ошибок в результате специалистов без опыта в конкретные процессы бизнеса. Также позволяет разделить по ролям доступ к модулям, которые доступны конкретному сотруднику, например, ограничить доступ к финансовой информации сотрудникам доставки. Количество прав доступа позволяет создать свои группу по необходимым параметрам.
Кроме того, в рамках этого модуля руководство магазина может определять маркетинговые кампании: акции и скидки на определенные группы товаров для отдельных категорий покупателей (частичная видимость) или для всех посетителей, выводить статическую баннерную рекламу в отдельных блоках на сайте, формировать автоматизированные рекламные кампании с рассылкой предложений по почте. Это позволять увеличить спрос на неликвидный товаров или товар с высоким порогом прибыли, либо повысить посещаемость сайта в сезонный спад продаж.
Модуль сертификатов
Объединяет функции оффлан продаж с онлайн возможностями и представляет собой аналог физических подарочных карт. В его рамках менеджеры могут временно или на регулярной основе осуществлять продажу подарочных карт с фиксированной суммой баланса и возможностями, тем самым повышать охват среди потребителей и выводить клиентов из оффлайна в онлайн.
Модуль модерации
В рамках данного модуля менеджеры работают с несколькими категориями сайта: «Вопрос-ответ», «FAQ», «База знаний», «Жалобы». С помощью данных разделов осуществляется максимальный контакт с потенциальными клиентами для улучшения продаж через повышение информированности клиентов, предоставляется обратная связь по заказам и проводится контроль для повышения качества обслуживания.
Модуль «Гуру»
Это гибрид блога сайта с умным фильтром поиска товаров для повышения продаж и улучшения релевантности запросов клиентов. Так, даже через специфические запросы потенциальные потребители могут найти сайт и с блога выйти непосредственно на каталог для покупки. Но если потенциальный клиент все еще не может определится с выбором, разделение товаров по категориям с присвоением тегов и параметров позволит подобрать товар по наиболее частным задачам.
Результативность CRM-системы
Формирование гибкой системы, которая опирается на мгновенной интеграции базы данных с сайтом, позволило максимально автоматизировать процесс взаимодействия с клиентам и оптимизировать продажи как таковые. В результате магазин рыболовных снастей увеличил прибыль, расширил ассортимент товара в несколько раз, и повысил узнаваемость бренда на всю страну (сегодня компания работает сразу на все регионы России). При этом, компания снизила пропорциональные затраты на выполнение одного заказа в 3 раза, являясь сегодня одной из 10 лидирующих компаний в онлайн среде.
